Chapitre 8 – Gérer des appels téléphoniques

Cochez la bonne réponse.

  1. Lors de la réception d'un appel, le décrochage du téléphone se fait :

    • quand l'interlocuteur en a le temps.
    • dès la première sonnerie.
    • à la troisième sonnerie maximum.

  2. Les doubles appels :

    • se gèrent comme les appels courants et exigent une bonne connaissance du matériel utilisé.
    • impliquent la gestion de deux appels simultanément.
    • engendrent des attentes importantes.

  3. La prise en note d'un message téléphonique :

    • permet de noter, grâce à une écriture abrégée, les informations essentielles.
    • est fastidieuse et longue.
    • exige une connaissance de toutes les abréviations.

  4. L'émission d'un appel téléphonique :

    • ne demande aucune préparation en amont.
    • comprend toujours la rédaction d'un document écrit.
    • se prépare selon un plan qui compte en général 4 phases.

  5. Dans les situations conflictuelles, il convient d'adopter l'attitude suivante :

    • mettre en cause la bonne foi du correspondant.
    • être à l'écoute, utiliser un langage positif, proposer une solution.
    • demander à l'interlocuteur de trouver une solution.
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